過去，患者到大醫院看病，掛號需要一早到醫院排隊，交費需要樓上樓下來回跑，檢查需要滿院詢問去處……看病難、看病累，曾一度成為隔在醫患之間的硬傷。
如今，這些情況正悄然發生改變，手機上就能預約專家號、診室里就能結算診費，病房內就能辦理手續……浙江省改善醫療服務行動計劃中，令百姓感受最深的便是“最多跑一次”，絕對排在前列。
三大顯著變化 只為患者更滿意
數據告訴你，浙江省在醫療衛生領域的“最多跑一次”改革到底有多棒！
——以“智慧醫療”為抓手，服務跑出加速度
“智慧”在手，說走就走！從院前急救到院后就診，從預約掛號到付費結算，從門診就醫到出入院服務等，“智慧”項目覆蓋了看病就醫全流程；配置十二導聯心電圖儀的救護車比例達70.09%；二級以上醫療機構“智慧藥房”建設全覆蓋。
想要跨市看病怎么辦？諸多終端，一招搞定！浙江省推出全省統一的醫院預約診療服務平臺及手機App，網上、電話、手機、社區等多途徑預約方式，方便患者就醫。省級醫院開放80%的號源供網上預約；公益性預約診療服務平臺累計注冊用戶973萬人，預約總量4346萬人。
付費結算不想排長隊？各級各類醫療機構通過申購移動式終端結算機、自助結算機、信息系統改造升級等措施為患者提供自助結算、診間結算、病區或床旁結算、移動終端結算等多種結算方式。全省市級醫院門診智慧結算率達60.24%，病區智慧結算率達30.85%。
檢查檢驗報告無處尋？浙江省推進自助查詢檢查檢驗報告單等服務，檢查檢驗報告完成2種智慧查詢方式的醫院比例已達88.24%，紹興市人民醫院還推出血常規、肝功能等7項檢查檢驗自助申請服務；浙大一院患者可在自助機上自助預約檢查項目。
——以醫療質量為基石，服務跑出安全感
對跑大醫院就診說NO！全省54家城市三甲醫院與122家縣級醫院合作辦醫；8家省級醫院與縣級醫院共建12個專科（專病）中心，助推縣級醫院醫療質量水平。2017年，浙江省縣域就診率達到85.8%，其中東陽市縣域內就診率高達90.08%。
對在家門口看病說YES！結合醫共體建設，統一機構設置、人才招聘、醫衛資源等優化縣鄉醫療衛生資，浙江省持續推動縣域醫療質量同質化：實現區域檢驗、影像、心電、病理共享的縣（市、區）比例分別66.67%、94.44%、73.61%、47.22%。
推廣日間手術，構建優質診療新模式。浙江省各市三級甲等醫院中開展日間手術的醫院占比達89.47%，二甲以上綜合醫院及專科醫院設立胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治及危重兒童和新生兒救治等五大中心比例達到96.55%。
——以便民惠民為宗旨，服務跑出滿意度
看完病可以早回家！工作壁壘被打破，服務流程被優化：早高峰排隊平均時間8.21分鐘縮短至6.74分鐘，共節約用時16.4萬小時，相當于6833天；各市成立一站式入院準備中心比例51.52%升至92.65%。
有啥訴求都能實現！以患者需求為導向，提供貼心便民服務：各市設置溝通中心、檢查預約中心及門診綜合服務中心比例從34.82%升至92.65%；開展醫務社工或志愿者服務的醫院比例74.24%升至100%。
遠程醫療更便捷！發展“互聯網+醫療健康”，讓老百姓在電腦前接收優質的醫療健康服務。各級各類醫療機構共開展遠程影像305296例，遠程病理診斷2916例，遠程心電診斷70975例。
母子健康不容忽視！五大母子健康服務致力打造“一體化整合、信息化助推、流程化管理”的全程服務模式。杭州、寧波、溫州等市實現手冊APP地區全覆蓋、服務對象使用率達80%以上。
“最多跑一次” 2018提速前進
今年4月，《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》出臺，涉及十大改善醫療衛生服務項目及目標。
“心”級排行
以“★”考“量”，是浙江省調動醫療機構改善醫療服務積極性的創新方式，并以此評估醫療服務改善效果。
據浙江省衛生計生委醫政醫管處副處長付鐵紅介紹，浙江省根據各醫院每周監測的數據和“模擬患者”暗訪體驗，對“網上掛號”“看病排隊”“門診智慧結算”“病房智慧結算”“預約檢查”五個群眾關注度較高的服務能力方面進行“心”級指數評分，“★”越多，代表群眾獲得感越強。“‘體驗’從今年6月正式啟動，工作人員全程體驗就診流程，并對照‘最多跑一次’工作細則，將醫院問題反饋給上級與機構。”
兩大醫院出線 共破雙難問題
當前，城市公立醫院普遍面臨的矛盾點，是患者就醫需求的無限性與醫院服務能力的有限性，患者“看病難”與“住院難”等問題始終存在。在浙江省衛計委醫政醫管處副處長付鐵紅看來，浙江大學附屬第二醫院與浙江省人民醫院，在改善醫療服務方面的經驗值得推廣。
浙醫二院：“人+機”對戰“看病難”
在浙醫二院門診大廳里，220臺自助服務終端無不吸引著患者眼球。這些酷似“大白”的機器，不僅能實現建檔、預約、掛號、查詢、充值、結算等服務，還首次在杭城省級三甲醫院實現發票自助打印，讓人工窗口從25個縮減到14個。據院方粗略統計，門診自助預約掛號、自助結算均已達到每天1.1萬人次。
除了給予門診患者便捷服務外，浙醫二院也著力改善住院患者服務。自2010年5月起，浙醫二院就開始探索全院床位的統一管理，成立床位協調中心，并推出術前檢查服務，擊破了傳統“床位屬于醫生”的理念痼疾，使床位分配權回歸醫院。近年來，在此基礎上，醫院還在研發更多的快捷、便利的自助服務功能，準備推出的“自助住院系統”將實現入院、押金充值、一日清單打印、出院的“一站式”服務，真正做到“機器換人”，讓院內所有就醫流程無盲區覆蓋。
同年，浙醫二院在全省率先開展日間手術。在治療流程上，制定規范的流程，目前已開展80多種日間手術病種，2017年日間手術量已近2萬臺，占住院手術總量24%以上，處于全國領先地位。
“日間手術不僅能大大縮短手術時間和住院時間，減少院內感染概率，術后‘快速康復’，還能為患者省下不少費用。”浙醫二院院長王建安曾介紹說，近期，他們正在開展新一輪的日間手術準入評估，預計今年的日間手術病種將過百。
最佳的醫療過程是人文關懷和科學技術相輔相成。浙醫二院的“六步愛心溝通”口訣落實到每位醫護人員，即一看、二引、三告知、四問、五答、六88，在提高醫患有效溝通的同時，還能規范醫護行為，助力患者就醫滿意度。
“全數據互聯互通醫療平臺”之路，也在讓浙醫二院將“最多跑一次”落到實處。依托“浙二好E生”平臺，浙醫二院已有675位主治以上醫生實現了移動化辦公，為省內外患者提供在線咨詢、預約掛號、查詢檢查檢驗報告等醫健服務。此外，浙醫二院國際網絡醫學中心平臺北至新疆，南達三沙，連接著全國10余個省市、158家協作醫療機構。
浙江省人民醫院：“人情味”沖破“住院難”
“如何讓看病就醫體現以人為本？讓患者少跑路、更省心？”浙江省人民醫院院長黃東勝認為，“優化診療流程是醫療衛生服務領域‘最多跑一次’改革的突破口。”
在省人民醫院，寬敞明亮的門診大樓、住院大樓內，“入院準備中心”“檢查預約中心”“一站式出院帶藥中心”等八個診療服務中心，就像高速運轉的“車間”，成為就醫流程的催化劑。
其中，“入院準備中心”自2012年8月正式啟用，集“住院預約、床位集中管理、辦理住院手續、完成住院患者院前檢查、入院前宣教”五項功能一體化，是醫院為患者準備的“入院攻略”。相較以往，入院環節從6個減至3個，入院手續辦理時間從2～3天縮短至1天。
這份“親民”不僅體現在入院，出院也一樣讓患者感到便捷。省人民醫院創新推出“今預結賬明出院”模式，方便患者及家屬合理安排時間及時離院。與此同時，醫院設立了一站式出院帶藥服務中心，集一站式出院服務、智能化發藥系統、專業化用藥指導為一體，使出院流程更便捷。而對于急危重癥患者，醫院特設“綠色通道”，實行急診患者“先診療后結算”模式，迄今共有6萬余名急危重癥患者受益，提高搶救效率30%以上。
“醫院秉持以‘同理心’為患者提供最暖心的合適醫療的原則，聽其所聽，視其所視，感其所感。”黃東勝娓娓道來，“在‘最多跑一次’改革中緊貼患者心聲，致力于解決看病過程中的堵點、難點，通過優化流程，用‘信息跑’‘數據跑’‘醫生跑’代替‘患者跑’，最終換來患者就醫獲得感和滿意度的不斷提升。”
5年來，省人民醫院對“圍住院期”的創新舉措得到了多方肯定。對內，累計預約住院患者441692人次，辦理住院395080人次，完成院前檢查179791余人次，患者對住院滿意度達98%。對外，醫院共接待300余批3200余人次國內外業內人士參觀交流，且省內多家醫院紛紛“模仿”省人民醫院入院準備中心的運行管理模式，引起社會強烈反響與示范效應。